Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımı Hala ABD İşlerini Yapıyor mu?
Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı çağrı merkezi hizmetlerini sözleşmedir. Çağrı merkezleri, kredi kartlarınızdan cihaz garantilerine kadar her türlü müşteri hizmetleri sorununu ele alır. Şirketler, şirket içinde, ayrı bir bölüm veya dışarıdan bir uzmanla dışarıdan hizmet alırlar.
Şirketler para biriktirmek için dış kaynak kullanmaya başladı. Çağrı merkezlerini daha düşük bir yaşam maliyeti olan bölgelerde bulmak için daha uygun maliyetli buldular.
Bu şekilde, çalışanlarına daha az ödeme yapabilirler. Bölgede hizmeti kesmek için birkaç doğal afet olursa yardımcı olur. Ayrıca güçlü bir telekomünikasyon ağına ihtiyaçları var. Bu nedenlerden dolayı, Phoenix Arizona birçok kurumsal çağrı merkezi için bir merkez haline geldi.
ABD Ekonomisini Nasıl Etkiliyor?
ABD'nin yaşam standardı geliştikçe, birçok şirket yurtdışında çağrı merkezleri kurdu. Hindistan , İrlanda, Kanada ve Filipinler gibi ülkeler en popüler ülkelerdi. Sadece işçiler daha az para ödüyorlardı, ama zaten İngilizce konuşuyorlardı. Örneğin, ABD'de bir çağrı merkezi çalışanı, Hindistan'da bir şirkete saat başı ortalama 20 ABD dolarına karşılık, saat başına $ 20 maliyete mal olur. Bu maliyet, işgücü, teknoloji ve telefon yönlendirme dahil. 2001 ve 2003 yılları arasında, firmalar 250.000'den fazla çağrı merkezi işini Hindistan ve sadece Filipinler'e yaptırdı.
Ekonomik durgunluk , Amerika Birleşik Devletleri'nde maliyetleri düşürdü. Şirketler çağrı merkezi çalışanlarının evde çalışmasına ve maliyetleri düşürmesine izin verdi.
Aynı zamanda, enflasyon Hindistan'da ücretleri artırdı. Sonuç olarak, çağrı merkezi dış kaynak kullanımı tersine dönmeye başladı. ABD ve yeni gelişen piyasa çalışanları arasında daha küçük bir ücret farkı var. Bu teknoloji , üretim ve insan kaynakları için dış kaynak kullanımı için gerçekleşmedi.
ABD çağrı merkezi çalışanları, Hindistan'daki meslektaşlarından yalnızca yüzde 15 daha fazlasını yapıyor.
Bu, Nebraska'yı çağrı merkezi çalışanlarına daha yüksek maliyete rağmen daha rekabetçi hale getirir. İngilizcenin daha büyük bir emri ve Amerikan kültürüne aşina olmaları gerekir. Bu, müşterilerle daha büyük bir memnuniyet anlamına gelir. Bu, yabancı çağrı merkezi çalışanlarından daha az şikayet aldıkları anlamına gelir.
Artıları
Bir şirketin çağrı merkezini dışarıdan temin etmek istemesinin en az dört ana nedeni vardır. Hepsinin, yerinde tutmak yerine çağrı merkezi uzmanı için riskten arındırılması gerekiyor. İşte daha özellikleri:
1. Esneklik. Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı, bir şirketin değişen ihtiyaçlara esnek olmasını sağlar. Bir işletme yeni bir pazara girerse, kaç tane çağrı merkezi çalışanının ekleneceğini tahmin etmek zordur. Firma yeni ürünleri piyasaya sürdüğünde de aynısı geçerlidir. Genişleme, yeterli gelir elde etmese bile, şirket çağrı merkezinin sabit maliyetini ödemek zorundadır. Çağrı merkezi dışına çıktığında, şirket sadece çalışanların telefona harcadığı zaman için ödeme yapar.
2. Uluslararası Pazarlara Genişleme. Bir şirket dış pazarlara açıldığında, yerel çağrı merkezleri olmalıdır. Personel kültürü anlamak ve dili konuşmak zorundadır. Dış kaynaklı bir çağrı merkezi, bu problemi ihtiyaç duyulduğunda çözebilir.
3. Duyarlılık. Şirketler genellikle tatil sezonunda olduğu gibi işlerinde ani artışlara sahiptir. Talep daha yüksek olduğunda, bu birkaç ay boyunca işçileri eğitmek, işe almak ve işten çıkarmak zordur. Çağrı merkezi dışından gelen bir şirket bu riskleri dışarda bırakıyor.
4. Müşteri Hizmetleri. Telekomünikasyon altyapısı aşınmış, güvenilmez veya modası geçmiş. Onu korumak maliyetlidir ve daha da değiştirir. Eski bir sistem rekabet edebilirliği azaltabilir. Dış kaynaklı bir çağrı merkezi, en son teknolojiyi getirir. İş, daha sonra mal ve hizmetlerinde inovasyona odaklanabilir.
Eksileri
Bir şirketin çağrı merkezini kendi bünyesinde tutmak istemesinin en büyük nedeni kontroldür. Bu, rekabet avantajı müşteri hizmetleri olan bir şirket için özellikle önemlidir. Çağrı merkezi müşteri ile arayüzdür.
Müşteri hizmetinin marka vaadi üst düzey olmalıdır. Markasının inovasyon vaad ettiği bir şirketin çağrı merkezinin bu imajı yansıtması gerekir. Düşük maliyetli şirketler için, aşağıdaki sorunlar çok kritik değildir.
1. İletişim. Dış kaynaklı çağrı merkezlerinin en büyük şikayetlerinden biri yabancı aksanları anlamaktır. Yabancı çağrı merkezi çalışanları, ABD müşterilerinin bunları anlamasını engelledi.
2. Kültür Şoku. Yabancı çağrı merkezlerindeki çalışanlar ortak ABD cümleleri ve argolarını bilmiyorlardı. Coğrafi referanslarda açık değildi. Bu, müşterilerin uzmanlıklarına olan güvenini azaltmıştır.
3. Ürün Bilgisi. Yabancı çağrı merkezi çalışanları şirket tabanından çok uzaktaydı. Sonuç olarak, şirketin ürün ve hizmetlerine aşina değillerdi. Bu aynı zamanda güven ve müşteri sorunlarının çözümünü azalttı.
Dış kaynak kullanımının avantajları bazen dezavantajlarından daha ağır değildir. Pusula Yönetim Danışmanlığı, dış kaynaklı çağrı merkezlerinin üretimi yüzde 60 oranında düşürdüğünü tespit etti. Bu, maliyetlerde yüzde 40'lık bir düşüşü tasarruflara değmez hale getirdi.